Los retos y aprendizajes de la Secretaría de Servicios Escolares durante la pandemia por COVID-19

Dra. María de los Ángeles Fernández Altuna, Dr. Diego Gutiérrez Rayón

En las profundidades del invierno finalmente aprendí que en mi interior habitaba un verano invencible.

Albert Camus
Introducción

La enfermedad por coronavirus 19 (COVID-19) afectó al mundo en diversas ramas del quehacer humano1, una de ellas fue el sector educativo con una falta global de consolidación de herramientas tecnológicas2. Este sector sufrió el cierre de escuelas y universidades en 166 países durante marzo de 2020, impactando a más del 90 por ciento de la población estudiantil durante abril3, generando una crisis educativa en países con limitado desarrollo tecnológico para evitar entre 2 y 4 por ciento de las muertes mediante estas medidas4.

En nuestro país, la Universidad Nacional Autónoma de México respondió de manera rápida al embate de la pandemia suspendiendo paulatinamente sus actividades presenciales, lo cual requirió una reorganización específica de sus diferentes dependencias.

De igual manera, la Facultad de Medicina, respondiendo con un sólido liderazgo de dirección humanitaria y propositiva, se reorganizó para dar respuesta pronta y eficaz a los retos de la pandemia sobre sus actividades sustantivas ante su comunidad.

La comunidad estudiantil de la Facultad de Medicina está compuesta por más de 8,000 alumnos de pregrado distribuidos en cinco licenciaturas y más de 18,000 alumnos de posgrado de especializaciones médicas, maestrías y doctorados; además, cuenta con una gran cantidad de alumnos en actividades de educación médica continua. El grupo académico incluye a casi 5,000 profesores y cerca de 400 investigadores que trabajan en diferentes departamentos, unidades de investigación y enseñanza, unidades periféricas y otras áreas5,6.

Desde que a nivel mundial se declaró la pandemia por la COVID-19, la Facultad de Medicina implementó las medidas de “sana distancia”, reforzó las disposiciones generales de higiene y comenzó a planear cómo continuar las labores de manera remota. El 17 de marzo de 2020, en sesión del H. Consejo Técnico, se decidió suspender todas las actividades presenciales y continuar con actividades a distancia.

Ante la pandemia, la Facultad de Medicina mantuvo su compromiso para satisfacer las necesidades de su comunidad y de la sociedad mexicana implementando varios proyectos para ayudar a contender con la crisis y sus repercusiones educativas, de investigación, de atención médica, altruistas y de estado emocional de la población7.

En estas labores, la Secretaría de Servicios Escolares (SSE) participó activamente, ya fuera asegurando sus funciones sustantivas, dando apoyo crucial a otras áreas, reforzando la comunicación integral, innovando o participando en actividades altruistas.

Preparación previa y medidas preventivas

Desde la declaratoria de pandemia que hizo la Organización Mundial de la Salud (OMS), la SSE tuvo varias sesiones internas para vislumbrar diversos escenarios que posiblemente se pudieran derivar de la crisis sanitaria que se conocía en esos momentos en países asiáticos y europeos. Se concluyó que era necesario prepararse para eventualmente brindar los servicios de gestión escolar de manera remota. Este escenario nunca había sucedido en la historia de la SSE, por lo menos en lo conocido desde 1950 a la fecha8.

Se podría decir que los sentimientos de todo el equipo eran una mezcla entre temor, incredulidad, ganas de trabajar, de contemplar medidas preventivas y que los proyectos eventualmente tuvieran que ser implementados para trabajar a distancia.

Hubo cierta desazón en el equipo puesto que desde el año previo, 2019, se había comunicado a la Dirección la imperiosa y urgente necesidad de renovar integralmente todos los viejos y casi obsoletos sistemas de la SSE. Desafortunadamente no hubo oportunidad de comenzar ese magno proyecto (que incluso forma parte del Programa de Trabajo para 2020-2024), debido a que la pandemia hizo que los esfuerzos de toda la Facultad tuvieran que ser reenfocados. Así las cosas, la SSE tuvo que “hacer maravillas” con lo que tenía.

El cese de las actividades presenciales e inicio de labores a distancia

A partir de la última semana de marzo de 2020 se tuvo que comenzar el trabajo a distancia de la SSE. Desde hace muchos años el trabajo de administración escolar no ha sido apreciado particularmente como componente sustantivo de las actividades por parte de la comunidad en general. Se habían privilegiado tradicionalmente las actividades educativas y de investigación.

En el caso de la pandemia, se hizo evidente para la Facultad la urgencia de trabajar de manera acelerada en la evaluación a distancia, el apoyo a los residentes en los hospitales, las actividades de los médicos internos y los médicos pasantes de Servicio Social, la capacitación de profesores para entornos virtuales, las investigaciones pendientes, la planeación del siguiente ciclo escolar, el apoyo a la sociedad mexicana, el reforzamiento de la comunicación y actividades altruistas, entre otras.

Esto no significa que la administración escolar sea poco importante, sino que es un ambiente mayormente controlado, debido a la Legislación Universitaria y a la complejidad de sus procesos. La administración escolar tiene como funciones planificar, diseñar e implementar sistemas eficientes y eficaces para el logro de la enseñanza-aprendizaje en un entorno social en el que se imparte un servicio, con el objetivo de que los alumnos puedan responder a las necesidades de una sociedad altamente demandante9.

En este sentido, la Secretaría de Servicios Escolares rediseñó casi todos sus procesos para dar respuesta a las necesidades de sus alumnos y autoridades ante la pandemia, y para realizarlo se precisó del compromiso y actitud propositiva de todos los colaboradores.

Este cambio representó un gran costo físico y emocional

Las jornadas laborales de los colaboradores desde casa fueron interminables; sin conocer horarios, fines de semana o días festivos. La carga de trabajo por lo menos se triplicó en todos los casos. La incertidumbre también estuvo presente, ya que nunca habíamos experimentado una situación de esta naturaleza. Había muchas más preguntas que respuestas. Aun así, la actitud de todos, sin excepción, fue estupenda y digna de reconocimiento. La actitud prevaleciente fue de encontrar en todo momento las mejores soluciones para apoyar a nuestros estudiantes, a los profesores y al resto de la comunidad de la Facultad con la cual interactúa y da servicio la SSE. Las primeras acciones realizadas en esta etapa se resumen en la tabla 1.

También todos tuvimos que aprender a determinar la mejor manera de trabajar a distancia, a seleccionar y usar las mejores plataformas para juntas en línea y a elegir los horarios de trabajo y de las juntas. Hubo una curva de aprendizaje particularmente para la adaptación de cada colaborador a este trabajo a distancia debido a las circunstancias especiales de sus casas: conexión a Internet, equipo de cómputo, lugar privado para trabajar, presencia de otros miembros de la familia, mascotas, sonidos y ruidos característicos de las viviendas y sus alrededores durante la vida cotidiana, entre muchos otros.

¿Quién hubiera dicho en marzo de 2020, cuando se especulaba que todos trabajaríamos desde casa, que las ya de por sí largas jornadas de trabajo de Servicios Escolares ahora en la pandemia serían interminables, agotadoras y con crecientes demandas de servicio por parte de nuestros usuarios? El trabajo a distancia se volvió más complejo de lo que jamás nadie imaginó.

Pese a que cerca del 80 por ciento del personal de Servicios Escolares tiene edad mayor a los 45 años y que ello dificulta las habilidades tecnológicas, se inició la adecuación de los procesos y el aprendizaje de todos para el trabajo a distancia mediante las tecnologías disponibles. Estas adecuaciones se realizaron bajo la premisa del código de calidad y calidez para la atención de los alumnos, pues se buscaba facilitar la “tramitología” cotidiana, rompiendo de esta manera con el estereotipo con el que ha cargado injustamente desde hace muchos años la Secretaría de Servicios Escolares.

La pandemia, actividades a distancia y los aspectos emocionales

Conforme avanzaban los días de trabajo a distancia se hizo evidente la imperiosa necesidad de prestar atención especial al aspecto emocional de todos los colaboradores. El ambiente creado por la pandemia se caracterizó en todo el mundo por la incertidumbre, el miedo, el sufrimiento, la angustia, la ansiedad, el aislamiento, la depresión, la pérdida de empleos, el deterioro de la economía, la enfermedad o muerte de seres cercanos, la saturación de servicios de salud y el cambio general de todos los estilos de vida. México y la Facultad de Medicina no fueron la excepción.

En ese sentido, en Servicios Escolares se reforzaron varias medidas para atender el aspecto emocional de los colaboradores. Se tuvieron reuniones en línea cada semana con el staff ampliado, cuidando particularmente que todos tuvieran las cámaras encendidas, pues se detectó el efecto positivo para el grupo que aporta el “ver y escuchar en tiempo real” a los compañeros a través de las plataformas tecnológicas. Asimismo, se reforzó la comunicación veraz y oportuna, no solamente de nuestros asuntos, sino de noticias de la Facultad, de la UNAM y otras.

Se realizaron varias sesiones virtuales con dinámicas grupales para proporcionar un “entorno y foro seguro”, donde los colaboradores expresaban sus preocupaciones, temores o dificultades, compartían la forma de cómo lo habían manejado, daban consejos y entre todos emitíamos una serie de conclusiones que mucho aportaron al aspecto emocional del grupo. Entre todos íbamos “construyendo los escenarios probables” que podrían venir en relación con el trabajo, así como con el “miedo al regreso” y cómo combatirlo minimizando los riesgos. Fue una experiencia sumamente enriquecedora.

Las actividades a distancia: atención a usuarios demandantes

Los aspectos emocionales de la población ante la pandemia que han sido mencionados, inevitablemente alcanzaron también a nuestros usuarios: los estudiantes y los residentes. Muchos de ellos se volvieron menos tolerantes y más demandantes en sus comunicaciones y peticiones ante la SSE, incluso algunos se dirigían con lenguaje no apropiado.

La mayor parte de nuestros usuarios se encontraban en las “trincheras de la lucha contra la COVID-19” en hospitales y áreas de atención de salud, por lo tanto, experimentaban con mayor intensidad y dolor los cambios provocados por la pandemia. La SSE decidió que debía apoyar mucho más a esta población, por lo que se plantearon estrategias basándose en el difícil momento que los estudiantes de pregrado y posgrado estaban viviendo.

Los médicos residentes de especializaciones médicas han sido una población muy especial a la que Servicios Escolares presta mucha atención. A través de sus llamadas y correos electrónicos se percibía la vulnerabilidad, el cansancio y la inestabilidad emocional de nuestros usuarios.

Trabajamos arduamente para que todos estuvieran cubiertos por el seguro facultativo. La tarea fue sumamente complicada, pues la pandemia nos había sorprendido sin haber concluido por completo los procesos de inscripción o reinscripción. En ese sentido (y en muchos otros), el apoyo de la Dirección General de Administración Escolar de la UNAM fue decisivo. Aprovechamos este espacio para agradecer a todo su personal el estupendo apoyo que ha brindado a la Facultad de Medicina.

Servicios Escolares atendió puntualmente todas y cada una de las peticiones de gestiones escolares de los estudiantes, tanto de pregrado como de posgrado, así como de los diferentes Departamentos Académicos y autoridades de la Facultad. Para ello, se tuvieron que reorganizar muchos procesos, hacer programaciones en los sistemas informáticos, desarrollar aplicaciones y un sinfín de innovaciones tecnológicas dirigidas a satisfacer las demandas de los usuarios.

Por otra parte, nuestra población de pregrado mostró preocupación frente al cambio inminente en la forma de la impartición de clases, así como de evaluación a distancia. A nivel nacional se han propuesto estrategias de acción ante la expansión de la COVID-19 para la educación médica, como implementar medidas de protección y seguridad a los estudiantes mediante disminución o suspensión de actividades no prioritarias y la preparación para las actividades académicas a distancia (desarrollo, diseño, implementación y evaluación), entre otras9.

Estas medidas se han tornado, hasta cierto punto, como la obligación de las instituciones de educación médica del país. A diferencia de otros países, en donde se implementaron programas de graduación anticipada siempre que se cumpliera con las directrices del Comité de Enlace sobre Educación Médica10, en México eso no se realizó por muchas razones. Este tema no sólo fue competencia de la Facultad de Medicina de la UNAM, sino de la mayoría de las escuelas y facultades de Medicina del país, por lo que se decidió dar oportunidad de asistir a los alumnos que así lo desearan a sus sedes clínicas bajo la supervisión directa de sus superiores, los cuales fueron capacitados con cursos sobre la protección personal ante la pandemia. De igual manera, las áreas encargadas realizaron cursos a distancia para los estudiantes de sedes clínicas.

Aprendizajes e innovaciones

Uno de los primeros aprendizajes fue la solidez del grupo humano de Servicios Escolares y la cohesión como equipo. En esta época de pandemia caracterizada por el aislamiento social provocado por la cuarentena, con la imposibilidad de ver, tocar o abrazar a los seres queridos, las reuniones cotidianas de trabajo del staff de la SSE se convirtieron, además, en reuniones para compartir experiencias personales y en foros efectivos de catarsis; se reforzaron lazos de amistad, de compañerismo, así como un sentimiento de respaldo por parte del resto del equipo.

Después de cinco meses de trabajo innovador y de múltiples y constantes cambios en los procesos, el equipo humano se encuentra muy unido pero cansado, tanto física como emocionalmente. Sabemos que aún falta mucho camino por andar en esta pandemia, así que seguimos buscando entre todos las mejores soluciones para estas situaciones. Al igual que con nuestro equipo interno de trabajo, hemos reforzado la comunicación con el resto de las áreas de la Facultad de Medicina, teniendo buenos resultados con los procesos que compartimos.

Aunque Servicios Escolares no cuenta con la mejor estructura tecnológica, se ha aprendido a trabajar con lo que se tiene. Si bien ha habido algunas quejas de alumnos, también tenemos muchos comentarios agradables que nos alientan e impulsan a seguir atendiéndolos y a utilizar todos los recursos posibles para lograrlo.

La creatividad del equipo de la SSE para brindar la mejor atención a los alumnos dio como resultado varias aplicaciones y desarrollos tecnológicos. Por ejemplo, en esta época de pandemia, por primera vez en la historia de la Facultad de Medicina se realizó la Selección de Plazas de Servicio Social de Fisioterapia11 y de Médico Cirujano en línea12. Servicios Escolares desarrolló un innovador “Tablero digital de asignación de plazas para el Servicio Social”, con el que se hizo posible realizar dichas selecciones de plazas de manera eficiente, transparente y ágil. También se desarrolló un sistema para descarga de constancias digitales de aprobación del examen profesional que los médicos recién egresados necesitaban para su inscripción al Examen Nacional para Aspirantes a Residencias Médicas.

El “regreso” y otros retos

Los ejercicios conceptuales consistentes en vislumbrar el “regreso” a las actividades presenciales se han hecho de manera constante en casi todas las reuniones del staff de la SSE, en muchas ocasiones como parte de la agenda de la reunión pero en otras de manera no intencionada. Seguramente debido en gran parte a la añoranza de volver a cierta “normalidad” o a “lo conocido”.

Recientemente la UNAM emitió dos boletines: “Habilita la UNAM actividades y trámites no presenciales” (UNAM-DGCS-620, 27 de julio de 2020) y “Reactiva la UNAM trámites de titulación” (UNAM-DGCS-623, 28 de julio de 2020), motivo por el cual la administración escolar de todas las dependencias de la UNAM inició las labores de planeación correspondientes.

La Secretaría de Servicios Escolares de la Facultad de Medicina ha trabajado arduamente en la preparación para dar respuesta a los ordenamientos de la UNAM mencionados, así como a los alumnos cuya demanda por reiniciar esos trámites se ha incrementado considerablemente. La tarea es difícil, ya que las labores presenciales no se han reanudado aún en nuestra Facultad, pues el semáforo sanitario se encuentra todavía en color “naranja con alerta”. Sin embargo, existe la imperiosa necesidad de atender a los alumnos, por lo que ya estamos planeando el regreso paulatino y escalonado a algunas actividades presenciales (comenzando por los procesos de titulación y graduación).

Se ha hecho una planeación minuciosa, cuyo principal objetivo es garantizar la seguridad de los colaboradores y usuarios, y minimizar al máximo el riesgo de contagio, cuidando todos los detalles mediante limpieza y sanitización de áreas físicas, así como protocolos que hemos creado ad hoc para gestión escolar en pandemia, gestión documental en pandemia (incluyendo cuarentena de documentos), uso del equipo de protección personal, entre otros.

Se está poniendo especial cuidado a los aspectos emocionales del personal por el hecho de tener que salir de su “cuarentena en casa” para acudir a las instalaciones de la Facultad y brindar atención a usuarios. Hemos dedicado varias horas para sesiones grupales de preparación psicológica, resolución de dudas y construcción colectiva de los mejores escenarios para el regreso. Asimismo, el 24 de agosto de 2020 se hará una capacitación presencial y simulacro para preparar lo mejor posible al personal que participará en las primeras actividades presenciales para iniciar los trámites de titulación y graduación, en cumplimento de los ordenamientos universitarios.

El trámite de titulación se detuvo desde marzo de 2020 debido a la pandemia. Tomando en cuenta que es una gestión que tiene ya cinco meses de retraso, retomar esa actividad representa un gran reto que se ha convertido en un trabajo arduo de planeación, gestión y simulación de proyectos. Para la comunidad de especializaciones médicas el reto se vuelve mayor, pues, también debido a la pandemia, se encuentra pendiente la formalización de la inscripción de cerca de 14 mil médicos residentes y la graduación de aproximadamente 3,500 futuros especialistas médicos.

Poco a poco se irán resolviendo todos los asuntos pendientes y las gestiones escolares que sufrieron rezago debido a la pandemia. Todo ello seguirá implicando un gran esfuerzo de parte de Servicios Escolares, mismo que seguramente se hará de la mejor manera dada la actitud de servicio y entrega que tiene todo nuestro personal con la comunidad.

El futuro cercano

Es todavía incierto cuándo será el momento para el regreso total a actividades presenciales en la Facultad de Medicina y qué es lo que será la “nueva normalidad”. Seguiremos evaluando día a día las situaciones y haciendo los cambios necesarios siempre buscando lo mejor para nuestros estudiantes y demás usuarios. Tendremos que cuidar muchos aspectos de la comunidad ante el daño provocado por la pandemia: asuntos académicos, salud emocional y física, duelo por las pérdidas, síndrome postraumático, el miedo a nuevas olas de ésta u otra pandemia, así como los efectos derivados de los problemas económicos. Habrá muchas cicatrices y heridas que curar. Después vendrá la tan anhelada vacuna y las situaciones que se deriven de ella.

Esta crisis trajo un muy alto grado de incertidumbre que implicó la necesidad de adaptaciones e innovaciones que han representado un gran reto. La reorganización basada en soluciones tecnológicas fue una respuesta atinada y eficaz, aunque no fácil de lograr. La comunicación veraz y oportuna fue un factor crucial para mantener cierto grado de certeza ante la desinformación y el caos (“infodemia”). La cohesión del grupo y la calidad moral y profesional de las personas que integran el equipo de Servicios Escolares fue el factor determinante para salir avantes en esta dificilísima época. La solidaridad y las profundas vivencias nos han enriquecido a todos robusteciendo el grupo ante los embates de la pandemia.

Agradecimientos

A la Universidad Nacional Autónoma de México por el interés en cuidar a su comunidad y a nuestro país. A la Facultad de Medicina por el humanismo que la caracteriza y por la confianza brindada en Servicios Escolares para tan ardua labor. Al equipo de trabajo de Servicios Escolares por demostrar siempre su apoyo y compromiso universitario: Dra. Mariela Ramírez Reséndiz, Lic. Sara Dolores Morales Vega, M. en C. Jorge Armando Avila Estrada, Dr. Jesús Cristopher Valdez Torres y a todos sus colaboradores.

«Si quieres ir rápido, ve solo. Si quieres llegar lejos, ve acompañado»

Proverbio africano

Referencias

  1. Bruns, D. P., Kraguljac, N. V. and Bruns, T. R. (2020) ‘COVID-19: Facts, Cultural Considerations, and Risk of Stigmatization’, Journal of Transcultural Nursing, 21. https://doi.org/10.1177/1043659620917724
  2. Daniel, S. J. (2020) ‘Education and the COVID-19 pandemic’, Prospects, 20, 1-6. https://doi.org/10.1007/s11125-020-09464-3
  3. UNESCO- IESALC (2020) The coronavirus COVID-19 and higher education: impact and recommendations. Available at: https://www.iesalc.unesco.org/2020/04/02/el-coronavirus-covid-19-y-la-educacion-superior-impacto-y-recomendaciones/ (Accessed: 23 April 2020).
  4. Viner, R. M., Rusell, S. J., Croker, H., Packer, J., et al. (2020) ‘School closure and management practices during coronavirus outbreaks including COVID-19: a rapid systematic review’, Lancet Child Adolesc Health, 4, 397–404e. https://doi.org/10.1016/ S2352-4642(20)30095-X
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  6. Fernández-Altuna M.A. Gutiérrez Rayón D, Ramírez Reséndiz, M, Durante-Montiel, I. “Biggest Med School in México: a 20 year quick portrait”. Trabajo presentado en el International Congress Association for Medical Education in Europe (AMEE). Helsinki, Finlandia, 28 de agosto de 2017. Resumen disponible en: https://amee.org/getattachment/Conferences/AMEE-Past-Conferences/AMEE-2017/AMEE-2017-Abstract-Book.pdf y en https://escolares.facmed.unam.mx/publicaciones/Poster_AMEE_2017_Helsinki.pdf
  7. Fernández-Altuna M, Gutiérrez Rayón D, Ramírez Reséndiz, M, Cruz Méndez P, et al. Experience of the biggest Med School in Mexico during the COVID-19 pandemic. MedEdPublish, 9, (1),101, https://doi.org/10.15694/mep.2020.000101.1 Publicado el 18 de mayo de 2020.
  8. Fernández-Altuna MA, “UNAMirada al pasado: Secretaría de Servicios Escolares (1950-2016)”, Gaceta Facultad de Medicina, Año IV No. 62 pág. 14 y 15.
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  10. Valdez-García J. E. Me preparo para ayudar: respuesta de escuelas de medicina y ciencias de la salud ante COVID-19, Inv Ed Med. Vol. 9, Pág. 1 y 2.
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